Wijchenaren: 'Afhandeling klachten door Avan moet beter'

WIJCHEN - Wijchense gebruikers van het doelgroepenvervoer van Avan beoordelen de kwaliteit van het vervoer met een 7,7, en dat is een stuk hoger dan twee jaar geleden. Dat blijkt uit het recent uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek onder 106 reizigers uit de gemeente Wijchen die regelmatig gebruikmaken van Avan.

Uit het onderzoek blijkt ook dat de reizigers vooral over de chauffeurs tevreden zijn. Op klachtenafhandeling scoort Avan onvoldoende.

Tevredenheidsonderzoek

In 2017 heeft Avan een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder alle gebruikers van Avan en twee jaar later opnieuw. De vervoerder heeft zelf een doelstelling gesteld voor klanttevredenheid, namelijk een beoordeling van 7,6. Op een aantal onderdelen is de score onder de Wijchense gebruikers hoger, maar op een aantal ook duidelijk lager.

De respondenten in Wijchen geven Avan gemiddeld een 7,7 voor het vervoer. Dat is een stuk hoger dan in 2017, toen de beoordeling een 6,9 was. Op het gebied van veiligheid tijdens het vervoer en netheid van het voertuig, wordt een 8,3 gescoord.

Voor de stiptheid van het vervoer wordt een 7,0 gescoord. De klantvriendelijkheid van de chauffeur kreeg in 2017 nog 7,4, maar wordt in 2019 een stuk hoger beoordeeld met een 8,5.

Klachtenafhandeling

De klantenservice wordt in 2019 een stuk beter beoordeeld dan in 2017: van 6,6 naar 7,5. Over de klachtenafhandeling zijn de Wijchenaren echter een stuk minder tevreden, ook in vergelijking met de rest van de regio: een 5,1 ten opzichte van een 5,6 regionaal.

Het aantal respondenten dat de afgelopen drie maanden een klacht heeft ingediend over het vervoer is wel met 21 procent afgenomen ten opzichte van 2017. Om een hogere beoordeling te krijgen dient volgens de respondenten geïnvesteerd te worden in ‘het geven van een reactie’ en ‘laten merken dat de klacht serieus genomen wordt’.

Website

In vergelijking met 2017 wordt er 7 procent meer gebruik gemaakt van de website (www.avan-vervoer.nl), die beoordeeld wordt met een 6,3. Dat kan ten dele verklaard worden door het feit dat men regelmatig ‘avan.nl’ invoert, wat een logische gedachte is maar niet de daadwerkelijke domeinnaam van de vervoerder is.